萍乡爱尔保良眼科医院关爱老年人行为规范

  1、用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其照护者交流、沟通。

2、耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。

3、用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。

4、鼓励医院员工积极参加老年义诊志愿服务。

5、能对患者进行综合评估，如进行疾病评估、能力评估、高风险状态评估和用药评估等，能利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。

6、实施连续性的医疗、护理服务，更好地满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。

7、营造对老年人群尊重友善的语言环境，要以老人为中心，要用亲情化称谓，要态度热情诚恳，要内容精确通俗，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

8、常用礼貌用语

（1）称呼用语。对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如老师、医生，也可以按老人的意愿称呼叔叔、爷爷、奶奶等。

（2）迎送用语。您好、有什么可以帮您、再见、请慢走、您请坐。

（3）感谢用语。感谢您的帮助、感谢您的配合、感您提出的宝贵意见

（4）答谢用语。不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的

（5）致歉用语。抱歉、让您久等了、请稍等、请原谅、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了，抱歉

（6）征询用语。我能为您做什么吗、您有什么需要我为您服务的吗

（7）介绍用语。您好，我是护士/医师某某

9、老年友善礼貌用语“五忌”：

 一忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。

 二忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。

 三忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。

 四忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

 五忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的医疗程序例外）